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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
培訓(xùn)人群：
呼叫中心數(shù)據(jù)分析師、績效管理人員、運(yùn)營主管、經(jīng)理等
課程目標(biāo)：
熟練掌握基于EXCEL的統(tǒng)計(jì)分析知識與技巧以及呼叫中心運(yùn)營管理的分析思路，并能夠馬上應(yīng)用到實(shí)際的呼叫中心運(yùn)營管理分析中，有效促進(jìn)呼叫中心運(yùn)營管理水平的提升。
課程時(shí)長：課程概要：?
一、重新認(rèn)識Excel
快捷操作方式實(shí)現(xiàn)效率倍增
合理的數(shù)據(jù)組織與整理方式
高級篩選、查詢與計(jì)算
重復(fù)數(shù)據(jù)的自動(dòng)化處理
數(shù)據(jù)透視表與數(shù)據(jù)透視圖
二、來電量與工作量分析
呼叫中心運(yùn)營的關(guān)鍵平衡
來電量的構(gòu)成與趨勢
一次解決率與重復(fù)來電
來電量的同比與環(huán)比
來電量與來電客戶的對比
由來電量到工作量的轉(zhuǎn)換
三、員工需求配置與利用效率
長期需求配置模型的建立
工時(shí)利用率的三種含義及應(yīng)用
排班需求測算及配置模型
利用模擬運(yùn)算表進(jìn)行選擇權(quán)衡
四、質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析
關(guān)鍵問題點(diǎn)的分析
員工技能差距分析
小組內(nèi)外對比分析
整體質(zhì)量趨勢分析
內(nèi)外對比矩陣分析
五、運(yùn)營數(shù)據(jù)分析
真實(shí)服務(wù)水平的深入分析
設(shè)定合理服務(wù)水平的權(quán)衡分析
服務(wù)水平與其它運(yùn)營指標(biāo)間的邏輯互動(dòng)關(guān)系
平均處理時(shí)長的集中與離散分析
接聽量與接聽質(zhì)量的矩陣分析
六、客戶與員工分析
客戶滿意度的多維分析
KANO模型簡介
NPS與CES的意義與局限
員工滿意度“因子”分析
員工流失率分析
七、數(shù)據(jù)的綜合分析與呈現(xiàn)
關(guān)聯(lián)與回歸分析 ? ? ??
數(shù)據(jù)分布形態(tài)的解讀?
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