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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
培訓(xùn)人群：
呼叫中心質(zhì)量管理相關(guān)人員、呼叫中心運營各后臺支撐人員
班組長、現(xiàn)場運營等各級運營管理人員
課程目標(biāo)：
學(xué)員能夠系統(tǒng)、全面地了解企業(yè)呼叫中心管理過程中質(zhì)量管理的重點和操作方法
掌握質(zhì)量管理工具的應(yīng)用方法，從設(shè)計品質(zhì)管理監(jiān)控表、交流監(jiān)控方法及實施經(jīng)驗，拓展質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)在呼叫中心的關(guān)聯(lián)應(yīng)用
掌握質(zhì)量管理工作的核心價值和目標(biāo)設(shè)置，避免“內(nèi)部警察”的尷尬局面
課程時長：課程概要：?
1. 質(zhì)量管理的作用
1.1 質(zhì)量的含義
1.2先進(jìn)的品質(zhì)管理方法－TQM（全面質(zhì)量管理）
1.3 客戶服務(wù)在TQM的作用
1.4 品質(zhì)管理在呼叫中心的作用
2. 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂
2.1 優(yōu)秀服務(wù)的BPM
2.2 制訂優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟
2.3 制訂標(biāo)準(zhǔn)中存在的誤區(qū)
2.4 如何設(shè)計呼叫中心的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)表
3. 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)
3.1 校準(zhǔn)的作用
3.2 校準(zhǔn)的方法?
3.3 監(jiān)控樣本合理設(shè)定
3.4 監(jiān)控方式分布
4. 數(shù)字化管理品質(zhì)
4.1 監(jiān)控樣本的合理設(shè)定
4.2 監(jiān)控工作的合理分布
4.3 三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣對比
4.4 業(yè)務(wù)監(jiān)控的信息化系統(tǒng)
5. 品質(zhì)人員特征與管理
5.1 品質(zhì)管理組織崗位特征
5.2人員勝任力與最低技能標(biāo)準(zhǔn)
5.3過程管理與價值引導(dǎo)
5.4績效激勵重點
6. 品質(zhì)管理結(jié)果的有效利用
6.1 監(jiān)控結(jié)果對于流程的改善
6.2 監(jiān)控結(jié)果對于顧客滿意度的提升：利用散點圖進(jìn)行講解
6.3 監(jiān)控結(jié)果與首次來電解決率的相關(guān)作用
6.4 監(jiān)控結(jié)果與員工培訓(xùn)、員工任期長短的關(guān)聯(lián)作用
7. 質(zhì)量結(jié)果在組織內(nèi)運用
7.1質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)及績效數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性分析
7.2質(zhì)量管理的體系化和持續(xù)改善效果
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