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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
【課程背景】：
業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)是呼入型呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃的起點(diǎn)，遠(yuǎn)期預(yù)測(cè)決定著人員招聘計(jì)劃的制定、場(chǎng)地及配套設(shè)施的擴(kuò)容；中短期的預(yù)測(cè)精準(zhǔn)與否又直接決定著人員需求配置的合理性與排班的擬合度，進(jìn)而對(duì)接聽效率、服務(wù)質(zhì)量及客戶感知造成直接影響。因此，預(yù)測(cè)排班工作可以說(shuō)是呼入型呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)的驅(qū)動(dòng)之源，重要性不言而喻。而長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)內(nèi)呼叫中心的預(yù)測(cè)排班工作人員一直是以經(jīng)驗(yàn)積累及零星學(xué)習(xí)為主，缺乏以實(shí)戰(zhàn)為主的系統(tǒng)預(yù)測(cè)排班流程梳理和預(yù)排方法的學(xué)習(xí)。本課程將以理論+實(shí)戰(zhàn)的方式，從預(yù)測(cè)、排班、現(xiàn)場(chǎng)三大模塊順序入手，為學(xué)員后續(xù)的預(yù)測(cè)排班管理與實(shí)踐打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)與實(shí)操功底。
【課程目標(biāo)】：
通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)排班原理及多種方法的講解和演練，使呼叫中心預(yù)測(cè)排班管理人員能夠全面掌控預(yù)測(cè)排班流程、理解預(yù)測(cè)排班原理、掌握預(yù)測(cè)排班方法，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班精準(zhǔn)度的不斷提升。
【課程對(duì)象】：
業(yè)呼叫中心預(yù)測(cè)排班崗、運(yùn)營(yíng)主管、經(jīng)理及呼叫中心高層管理者
【課程安排】：
授課時(shí)間：2024年11月14-15日
授課天數(shù)：2天（12H） 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：4800元/人
授課地點(diǎn)：北京
主辦單位：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
授課老師：行業(yè)實(shí)戰(zhàn)派王厚東
【課程要求】：
?實(shí)操課程，學(xué)員自帶筆記本電腦，預(yù)裝MS Excel并加裝“數(shù)據(jù)分析工具庫(kù)”組件，具備一定的Excel操作和數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)；預(yù)裝IBM SPSS 20及以上版本。
易訓(xùn)咨詢首席顧問(wèn)、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
主要背景：
王老師曾先后就職于中國(guó)科學(xué)院、搜狐集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)、ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）等企業(yè)，從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)（CCCS）的起草、修訂、認(rèn)證評(píng)審和咨詢培訓(xùn)以及ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)等工作,自2001年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)起，10多年來(lái)一直致力于呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的研究與實(shí)踐。
授課經(jīng)驗(yàn)：
近年主持本地化并主講了《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績(jī)效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)與提升》等系列呼叫中心管理及技能課程。
目前主要研究方向?yàn)椋簢?guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、新技術(shù)發(fā)展與影響、呼叫中心績(jī)效管理、呼叫中心精益化運(yùn)營(yíng)管理、呼叫中心數(shù)據(jù)分析與挖掘、客戶體驗(yàn)與增值等。
授課特點(diǎn)：
大學(xué)講師范、幽默、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)演練有效帶動(dòng)學(xué)員在現(xiàn)場(chǎng)氛圍，使學(xué)員更有效吸收培訓(xùn)精華。
電話：010-82794120
郵箱：training@51cctr.com
地址：北京市海淀區(qū)上地三街9號(hào)B座
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