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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
開(kāi)場(chǎng)不是暖場(chǎng)，更不是吹牛炫耀
呼叫中心里一個(gè)好的講師使用新穎的、驚奇的方式可以激發(fā)參訓(xùn)學(xué)員對(duì)學(xué)習(xí)主題的興趣，用一種不同尋常的、超出參訓(xùn)學(xué)員預(yù)期的方式來(lái)介紹主題，更可以增強(qiáng)他們的興趣和動(dòng)機(jī)。
從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，開(kāi)場(chǎng)不是暖場(chǎng)，更不是吹牛炫耀。以參訓(xùn)學(xué)員為中心的講師，在課程一開(kāi)始就要聚焦四個(gè)問(wèn)題：
本次學(xué)習(xí)對(duì)內(nèi)容對(duì)參訓(xùn)學(xué)員有什么好處？
參訓(xùn)學(xué)員怎樣才能更快、更好、更容易地把學(xué)習(xí)內(nèi)容用在工作中？
參訓(xùn)學(xué)員能獲得什么收益？
參訓(xùn)學(xué)員能避免什么損失？
一個(gè)真正以學(xué)員為中心的講師，在培訓(xùn)開(kāi)始時(shí)，注意到開(kāi)場(chǎng)和暖場(chǎng)之間的區(qū)別。然而，很多講師常犯的錯(cuò)誤：只知道暖場(chǎng)，而不開(kāi)場(chǎng)。暖場(chǎng)是讓大家相互熟悉、認(rèn)識(shí)，它并沒(méi)有和學(xué)習(xí)內(nèi)容形成有效的鏈接。
02如何衡量客服培訓(xùn)開(kāi)場(chǎng)是否有效？
客服講師調(diào)動(dòng)參訓(xùn)學(xué)員的好奇心
好奇心是非常強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力。只有調(diào)動(dòng)了參訓(xùn)學(xué)員的好奇心，才能使得以學(xué)員為中心的培訓(xùn)課程產(chǎn)生震撼力，才能贏得參訓(xùn)學(xué)員的口碑，這是首要標(biāo)準(zhǔn)。
激發(fā)參訓(xùn)學(xué)員的自信心
培訓(xùn)課程的一個(gè)重要目標(biāo)是讓參訓(xùn)學(xué)員在離開(kāi)課堂時(shí)，認(rèn)為自己很棒：“這次學(xué)習(xí)讓我掌握了很多以前不知道的東西，太開(kāi)心啦！”而不是離開(kāi)課堂時(shí)自我埋怨：“這老師講的這些東西，我有那么多不懂，多晦氣！”
培訓(xùn)課程一開(kāi)始就樹(shù)立參訓(xùn)學(xué)員的自信心，有助于學(xué)員后面的開(kāi)放與參與。
讓學(xué)員注意力快速聚焦
課程開(kāi)始前，學(xué)員在課堂，但說(shuō)不定心還在想別的事情。這時(shí)候，講師就需要打破他們腦子里想的那些事，把注意力聚焦到課堂上來(lái)。
避免學(xué)員走神的關(guān)鍵在于調(diào)動(dòng)。他們很容易不注意聽(tīng)講，但是不參與小組活動(dòng)就很難。
促進(jìn)參訓(xùn)學(xué)員之間的交往
講師的開(kāi)場(chǎng)白是不是讓大家互相熟悉？因?yàn)槿撕腿酥g的關(guān)系在陌生、緊張時(shí)，其注意力就會(huì)下降。
參訓(xùn)學(xué)員坐在課堂上，東瞄一下，西瞟一眼，心里想的是：這次課程我能遇到怎樣的人？他們好合作嗎？能帶給我什么呢？
如果感覺(jué)到自己不如其他人之間那么熟悉，就不會(huì)積極參與到課程中。課程時(shí)間越長(zhǎng)，就越需要參訓(xùn)學(xué)員之間相互熟悉了解。
開(kāi)場(chǎng)內(nèi)容與課程主題/內(nèi)容相關(guān)
參訓(xùn)學(xué)員能不能把開(kāi)場(chǎng)活動(dòng)和學(xué)習(xí)主題/內(nèi)容聯(lián)結(jié)起來(lái)？很多成年人都是實(shí)用型的，我就是這樣的人。
開(kāi)場(chǎng)讓學(xué)員覺(jué)得非常有趣
有趣，不一定需要貫穿始終，但是一開(kāi)始就融入有趣的元素，就會(huì)讓學(xué)員感到：“咦？好像這次培訓(xùn)不像其他那些死板講師，可以學(xué)知識(shí)，還很好玩，有意思！”
所以，講師要花時(shí)間設(shè)計(jì)一個(gè)在開(kāi)始時(shí)學(xué)員就愿意參加的活動(dòng)。
03有效開(kāi)場(chǎng)的技巧有哪些？
Dave Arch的《主持人的演技》（Showmanship for Presenters），我們就可以借鑒。
穿著打扮是否合適？
進(jìn)入課堂，參訓(xùn)學(xué)員的第一印象就是看你的穿著打扮，你的穿著打扮不好，會(huì)影響參訓(xùn)學(xué)員的吸收度。
作為講師，要問(wèn)自己：
舉止行為是否得體？
講師在上場(chǎng)之前，應(yīng)該找一面鏡子問(wèn)自己：
聲音是否便于學(xué)員接收信息？
眼神交流是否充分？
一開(kāi)始，講師要用眼睛盯著某一個(gè)參訓(xùn)學(xué)員，構(gòu)建起無(wú)聲的力量，盯住她之后掃視全場(chǎng)建立相同的眼神交流。
作為講師一開(kāi)始就看天花板、地板、墻面，會(huì)讓學(xué)員感覺(jué)到這老師根本就沒(méi)有注意到我們的存在。眼睛是心靈的窗戶，當(dāng)講師與學(xué)員的眼神進(jìn)行交流時(shí)，那種聚焦的默契會(huì)迅速提升開(kāi)場(chǎng)的凝聚力。
以學(xué)員為中心還是以自己為中心？
作為講師，不要關(guān)心自己的話能得到什么回報(bào)，只需要專注于你在講什么；不要擔(dān)心自己表現(xiàn)得好不好，而是要專注于傳遞信息，影響學(xué)員。當(dāng)你付出了真誠(chéng)使得學(xué)員獲得了好處，他們就會(huì)感激并尊敬講師。
精力是否集中？
講師問(wèn)學(xué)員：“什么是最需要回答的核心問(wèn)題？為何這些問(wèn)題是關(guān)鍵緊要？最初的問(wèn)題是什么？”
是否保持開(kāi)放的態(tài)度？
很多時(shí)候，學(xué)員需要知道講師對(duì)培訓(xùn)主題的態(tài)度、講師為何有信心應(yīng)對(duì)。那么，講師就應(yīng)該讓學(xué)員感受到你愿意交流和分享的真誠(chéng)與興趣。
開(kāi)場(chǎng)白是否有活力？
沒(méi)人有興趣聽(tīng)那種干巴巴的、無(wú)吸引力的語(yǔ)言，這就需要講師表現(xiàn)出你的興趣和熱情，將活力和緊張呈現(xiàn)出來(lái)，挑戰(zhàn)學(xué)員。
開(kāi)場(chǎng)時(shí)給學(xué)員概述課程了嗎？
講師你要講什么，一開(kāi)始就要為所講課程內(nèi)容奠定基礎(chǔ)。把一些話提前說(shuō)清楚，讓學(xué)員和你在同一個(gè)頻道、同一個(gè)層面理解問(wèn)題。
04有效開(kāi)場(chǎng)的方法有哪些？
有個(gè)叫MikeBerger的大佬，提出一個(gè)“MOIE”。他認(rèn)為，任何課程都需要在開(kāi)場(chǎng)時(shí)以“MOIE”來(lái)打動(dòng)參訓(xùn)學(xué)員。
這個(gè)“MOIE”就是：Motivate激發(fā)動(dòng)機(jī)、Orient and Preview導(dǎo)覽、Investigate調(diào)查、Explain objectives闡明目標(biāo)。
借鑒這個(gè)MOIE，有效開(kāi)場(chǎng)的方法可以是：
利用道具或者教具
我第一次參加培訓(xùn)課程，是單位宣傳部部長(zhǎng)給我們講單位發(fā)展史。他進(jìn)入講堂，手里拿了一雙嬰兒穿的鞋子，全部員工一下子就被吸引住了——“這老師怎么把嬰兒鞋子掛在黑板上？”
組織部長(zhǎng)一開(kāi)始也不說(shuō)，等大家注意力全部被吸引的時(shí)候，他才開(kāi)口：
以幽默贏得笑聲
需要注意的是，不是像市面上那些惡俗講師，張嘴閉嘴都是低俗笑話，而是這個(gè)幽默來(lái)自于工作經(jīng)歷并針對(duì)培訓(xùn)主題，還具備邏輯性。
這樣的幽默會(huì)讓學(xué)員覺(jué)得來(lái)自于工作有意義有共鳴，能迅速拉近講師與學(xué)員之間的距離。
提問(wèn)
我曾見(jiàn)到一位講師一開(kāi)場(chǎng)，他的有效提問(wèn)迅速勾住參訓(xùn)學(xué)員的注意力并產(chǎn)生好奇心。那是在一次“績(jī)效棱柱”的培訓(xùn)課程上。他只有一句話：
這樣，學(xué)員一下子動(dòng)手動(dòng)嘴忙起來(lái)：表達(dá)自己的理解、記錄對(duì)方的精彩、在紙張上畫(huà)像。
舉手回答
講師設(shè)置一些問(wèn)題，讓學(xué)員來(lái)舉手回答也是一個(gè)不錯(cuò)的開(kāi)場(chǎng)。比如：你參加本次學(xué)習(xí)想獲得什么好處？你怎樣才能更快更好更容易地把學(xué)習(xí)內(nèi)容用來(lái)完成工作？你能獲得什么收益？你能避免什么損失？
提出之后，讓學(xué)員舉手回答，這樣就把課程的主題和概述表達(dá)出來(lái)了。
熱點(diǎn)法
借用與培訓(xùn)課程相關(guān)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)來(lái)進(jìn)行描述，把學(xué)員代入到熱點(diǎn)、難點(diǎn)中，使其身臨其境，這樣學(xué)員就會(huì)主動(dòng)參與進(jìn)來(lái)，說(shuō)出自己的感受。
譬如，講績(jī)效指標(biāo)時(shí)，從如何設(shè)計(jì)、譬如如何調(diào)薪等出發(fā)，這些課程都是可以找到典型的熱點(diǎn)、難點(diǎn)事件，把參訓(xùn)學(xué)員代入，激發(fā)他們的注意力和好奇心。
比較法
針對(duì)同一個(gè)主題課程，譬如“非人力資源經(jīng)理的人力資源管理”“TTT”課程，世面上有很多講師在講。
那么，作為講師的你就可以把其他講師的講授方法進(jìn)行總結(jié)，比較出自己的優(yōu)勢(shì)，但不要在課堂中點(diǎn)名說(shuō)出其他講師的名字。這樣稍微地比較，也會(huì)吸引學(xué)員的注意力。
莊嚴(yán)承諾
我在組織內(nèi)部培訓(xùn)課堂中，喜歡莊嚴(yán)承諾：“這次培訓(xùn)結(jié)束后，我能確保大家掌握N項(xiàng)提升自己能力的技術(shù)?！?/span>
做這樣的承諾，一開(kāi)始就帶給學(xué)員自信心，也能抓住他們的注意力。
承諾之后，在課堂的每個(gè)環(huán)節(jié)，適時(shí)地確認(rèn)某項(xiàng)技術(shù)他們是否掌握，從而說(shuō)明我兌現(xiàn)了自己的承諾。
引用大數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)最有說(shuō)服力，我曾在外部其他公司的內(nèi)訓(xùn)中，開(kāi)場(chǎng)使用過(guò)多次數(shù)據(jù)，一下子就征服了學(xué)員：不走神，引起好奇心，專注于課堂內(nèi)容。
這里給一個(gè)建議：在利用或者引用數(shù)據(jù)的時(shí)候，一定要讓數(shù)據(jù)變得非常有趣，有震撼力！如果你所引用的數(shù)據(jù)被人懷疑，也沒(méi)有說(shuō)服力，更沒(méi)有趣味，那就可能導(dǎo)致開(kāi)場(chǎng)失敗。因?yàn)閿?shù)字是枯燥的！
05實(shí)用的培訓(xùn)開(kāi)場(chǎng)小游戲
1、《大雨、小雨和中雨》游戲
游戲目標(biāo)：熱情感染開(kāi)場(chǎng)
特殊道具或條件：含所需詞語(yǔ)的故事
游戲內(nèi)容/步驟：
我說(shuō)小雨你們就一起打手指，要響一點(diǎn)，我說(shuō)下中雨就拍大腿，我說(shuō)下大雨就一起拍手，我要是說(shuō)下狂風(fēng)暴雨就一起雙手伸過(guò)頭頂使勁的拍手，很有意思的。
講故事現(xiàn)在開(kāi)始了：今天陽(yáng)光明媚，你心情愉快要出門(mén)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，剛出門(mén)五分鐘天上就下起了淅淅瀝瀝的小雨（一起打手指，不要停），你想小雨無(wú)所謂于是你接著走，天呀雨居然越下越大，下起的中雨（一起拍大腿）越下越大開(kāi)始下大雨了（拍手）。
2、抓手指游戲
游戲目標(biāo)：以更活躍的方式介紹培訓(xùn)課程，對(duì)學(xué)員表示歡迎
特殊道具或條件：含所需詞語(yǔ)（例數(shù)字“6”）的簡(jiǎn)短歡迎詞稿
?
游戲內(nèi)容/步驟：
1)? 講師邊介紹規(guī)則邊示范：
a)?? 學(xué)員伸出雙手，右手成掌，左手握拳并伸出大拇指；
b)?? 相鄰的學(xué)員以左手拇指頂另一位學(xué)員的右手掌；
c)?? 講師說(shuō)出數(shù)字，每當(dāng)說(shuō)出“2”時(shí)，右手應(yīng)設(shè)法抓住右側(cè)人的拇指，左手應(yīng)設(shè)法逃掉，以抓住次數(shù)多者為勝。
2)? 講師念一段文字，每當(dāng)說(shuō)出一個(gè)“6”時(shí)，學(xué)員抓手指。
歡迎稿：今天是2019年6月19日星期六（可適當(dāng)停頓，考察學(xué)員抓手指情況），歡迎上汽依維柯紅巖的朋友們來(lái)參加本次培訓(xùn)，我是講師劉強(qiáng)，這兩天我將為 大家講述《大客戶的開(kāi)發(fā)與管理》課程，在上課期間，希望大家能夠集中精神，不要六神無(wú)主（抓手指）。也希望我的經(jīng)驗(yàn)對(duì)大家有所啟發(fā)。祝大家學(xué)習(xí)愉快，六六 大順（抓手指）。
3)? 結(jié)束后，適宜講師繼續(xù)引出自我介紹，開(kāi)始進(jìn)入培訓(xùn)課程。
3、神秘人物
游戲目標(biāo)：鼓勵(lì)新加入者及老相識(shí)之間彼此認(rèn)識(shí)熟悉，使學(xué)員們?nèi)跒橐惑w
特殊道具或條件：現(xiàn)金或禮品
游戲內(nèi)容/步驟：
在大型會(huì)議或聚會(huì)中，新加入的成員往往會(huì)被冷落在一旁，較難與其他人認(rèn)識(shí)并熟悉起來(lái)，原已形成的圈子很難被打破，因此第一次參加的成員會(huì)覺(jué)得完全被排斥在團(tuán)隊(duì)之外，而不是團(tuán)隊(duì)的一員。
為鼓勵(lì)所有參與者友好對(duì)待其他各位學(xué)員，講師可事先秘密地在學(xué)員中指定一位神秘先生或神秘小姐。在課程開(kāi)始之前或開(kāi)始前期，由講師公布開(kāi)展某項(xiàng)活動(dòng)，“如果你和神秘先生/小姐握了手，他/她就會(huì)給你一元錢(qián)”或是“你每和10個(gè)人握手，就能得到5元錢(qián)”等等。
4、學(xué)員相互認(rèn)識(shí)（非所有人）
游戲目標(biāo)：熱身，促進(jìn)學(xué)員之間的相互認(rèn)識(shí)，創(chuàng)造良好的課堂氛圍
?
特殊道具或條件：無(wú)
?
游戲內(nèi)容/步驟：
1)? 學(xué)員起立，讓學(xué)員自行與兩側(cè)同學(xué)打招呼，相互認(rèn)識(shí)。
2）學(xué)員之間認(rèn)識(shí)的方式可能很簡(jiǎn)單，只是介紹自己的名字，更好的可能會(huì)握握手。下面按照講師所說(shuō)的重新互相介紹、認(rèn)識(shí)：
a)摁摁鼻子
b)拽拽耳朵
c)握握腳
3)? 學(xué)員之間互相索要簽名。規(guī)則：學(xué)員拿著自己的講義去向其他學(xué)員索要簽名，簽名前要有創(chuàng)意地夸獎(jiǎng)對(duì)方，不要僅僅是“你長(zhǎng)得很漂亮”這樣比較泛泛地夸獎(jiǎng)，時(shí)間三分鐘，看最后誰(shuí)的講義上的簽名最多。讓學(xué)員自由行動(dòng)，可離開(kāi)座位。
?提示：這樣的活動(dòng)對(duì)于學(xué)員之間的快速認(rèn)識(shí)非常有效。一般是本組學(xué)員之間首先進(jìn)行，然后擴(kuò)展到其他組。認(rèn)識(shí)之后大家相對(duì)比較熟悉，可考慮替代自我介紹環(huán)節(jié)。
5、學(xué)員相互認(rèn)識(shí)（所有人）
游戲目標(biāo)：熱身，促進(jìn)學(xué)員之間的相互認(rèn)識(shí)，創(chuàng)造良好的課堂氛圍
?
特殊道具或條件：無(wú)
?
游戲內(nèi)容/步驟：
1)? 請(qǐng)傾聽(tīng)培訓(xùn)者講授活動(dòng)要求。
2）輔助人員會(huì)給你發(fā)記錄用的筆。請(qǐng)你在培訓(xùn)室內(nèi)自由的與其他參與者交談，了解他們的基本信息，交流的人越多越好，請(qǐng)不要只與自己小組成員交流，交流時(shí)請(qǐng)將你了解到的信息記錄在參與者手冊(cè)的通訊錄中。
3）交流結(jié)束后，培訓(xùn)者會(huì)從你們中選出一位向大家介紹自己剛才認(rèn)識(shí)的參與者。如果你被選中，請(qǐng)你向大家介紹剛才認(rèn)識(shí)的未被介紹過(guò)的參與者的情況。你的介紹結(jié)束后，請(qǐng)從自己介紹的參與者中選出一位繼續(xù)向大家介紹其他人。
4）請(qǐng)你認(rèn)真傾聽(tīng)其他參與者的介紹，這樣你會(huì)了解到更多參與者的情況。
5）如果你在整個(gè)介紹過(guò)程中沒(méi)有被其他人介紹過(guò)，當(dāng)培訓(xùn)者詢問(wèn)還有誰(shuí)沒(méi)有被介紹時(shí)，請(qǐng)你站起來(lái)介紹自己的情況。
6）大家已經(jīng)相互認(rèn)識(shí)了，請(qǐng)選出你們小組的組長(zhǎng)。如果你們小組沒(méi)有選出組長(zhǎng)，可以要求培訓(xùn)者指派一位。
6、串名字游戲——學(xué)員自我介紹與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
游戲目標(biāo)：活躍氣氛，打破僵局，加速學(xué)員之間的了解
?
特殊道具或條件：無(wú)
?
游戲內(nèi)容/步驟：
1)? 組內(nèi)成員相互認(rèn)識(shí)。小組成員圍成一圈，任意提名一位學(xué)員自我介紹姓名、職務(wù)、最大成就、愛(ài)好、對(duì)本課程的期望等，第二名學(xué)員輪流介紹，但是要說(shuō)：我 是***后面的***，第三名學(xué)員說(shuō)：我是***后面的***的后面的***，依次下去……，最后介紹的一名學(xué)員要將前面所有學(xué)員的名字、單位復(fù)述一遍。
2)? 小組之間的相互認(rèn)識(shí)。組長(zhǎng)作為代表介紹本組的隊(duì)名、口號(hào)、成員，本組成員對(duì)本課程的期望等。類似于上一步，這里的第二個(gè)小組要說(shuō)我們是***隊(duì)后面的***，再繼續(xù)介紹本隊(duì)口號(hào)等。后面的小組依次進(jìn)行。最后介紹的一個(gè)小組要將前面所有小組的隊(duì)名復(fù)述一遍。
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