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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
? ? ? “有問題，就撥打12345?！苯陙?，各地12345政務(wù)熱線像是一座繁忙的信息中樞，第一時(shí)間傾聽百姓聲音、回應(yīng)群眾訴求，為群眾提供了線上反映問題、解決問題的渠道，成為各地聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的好幫手。
? ? ? 然而，各種咨詢聲、投訴聲、求助聲、抱怨聲交織在一起，無論是對(duì)于有訴求的一方還是接收訴求的一方，都給彼此帶來了一定困擾。
? ? ? 一方面，來電人問題種類繁多。從民生領(lǐng)域的水電暖、環(huán)境衛(wèi)生問題，到經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難、消費(fèi)糾紛，還有城市建設(shè)、治安管理等方面，涵蓋范圍極廣。不同領(lǐng)域的問題需要不同專業(yè)知識(shí)，也可能需要協(xié)調(diào)不同部門來解決。
? ? ? 另一方面，來電者情況復(fù)雜。有理性表達(dá)訴求的，但也有情緒激動(dòng)、言辭激烈的。還有部分來電者對(duì)政策法規(guī)理解不足，提出一些不合理要求，增加了處理難度。而且涉及多部門交叉管理的問題越來越多，責(zé)任界定不清，容易在處理過程中出現(xiàn)推諉現(xiàn)象，使得政務(wù)熱線一線話務(wù)員在應(yīng)對(duì)來電時(shí)面臨巨大挑戰(zhàn)。
? ? ? 那么，作為一名熱線話務(wù)員，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)這些特殊場(chǎng)景的來電呢？下面跟大家分享以下十大場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧：
場(chǎng)景一、咨詢類來電
?專業(yè)解答：話務(wù)需具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確、清晰地解答來電者的問題，若不確定則查詢后回復(fù)。
?通俗易懂：避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯，用簡(jiǎn)單明了的語言解釋政策法規(guī)等，可舉例說明以便來電者更容易理解。
?提供延伸信息：除直接解答外，可提供相關(guān)的信息和建議，如咨詢某業(yè)務(wù)的辦理地點(diǎn)，可一并告知需攜帶的材料等。
場(chǎng)景二、投訴舉報(bào)類來電
?詳細(xì)記錄：話務(wù)認(rèn)真記錄投訴舉報(bào)的內(nèi)容，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件經(jīng)過等關(guān)鍵信息，確保記錄準(zhǔn)確完整，為后續(xù)處理提供依據(jù)。
?核實(shí)與承諾：向來電者說明會(huì)對(duì)其反映的問題進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，告知大致的處理流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，讓其放心。
?反饋與回訪：?jiǎn)栴}處理后及時(shí)向來電者反饋結(jié)果，進(jìn)行滿意度回訪，若未解決則告知進(jìn)展并再次承諾。
場(chǎng)景三、無理取鬧或騷擾類來電
?保持冷靜與禮貌：不被激怒，始終保持冷靜和禮貌，避免與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以平和的心態(tài)應(yīng)對(duì)。
?明確告知：在確認(rèn)屬于無理取鬧或騷擾后，語氣堅(jiān)定但仍要禮貌地告知其行為不當(dāng)，如“您這樣的行為會(huì)影響我們正常工作，希望您能停止”。
?必要時(shí)采取措施：若對(duì)方不聽勸阻，可根據(jù)相關(guān)規(guī)定和流程采取適當(dāng)措施，如掛斷電話、限制呼入。
場(chǎng)景四、情緒激動(dòng)的來電
?傾聽與共情：話務(wù)員先讓來電人充分表達(dá)情緒，不打斷，適當(dāng)回應(yīng)以表示在認(rèn)真傾聽，同時(shí)表達(dá)對(duì)其感受的理解和認(rèn)同，讓來電人感受到被關(guān)注和尊重。?
?安撫情緒：再用溫和、耐心的語氣與來電人交流，通過語言和態(tài)度使其情緒逐漸平復(fù)，如“您別著急，我們會(huì)一起想辦法解決問題”。
?引導(dǎo)理性溝通：待來電人情緒穩(wěn)定后，引導(dǎo)其清晰、有條理地講述事件，如“您慢慢說，我們先把事情的具體情況了解清楚”。
?根據(jù)來電者反映的問題，提供切實(shí)可行的解決方案或多種選擇，讓其感受到積極解決問題的態(tài)度。
?當(dāng)問題得到充分溝通和處理，或來電者情緒平復(fù)、對(duì)解決方案達(dá)成共識(shí)時(shí)，適時(shí)結(jié)束通話，如“感謝您的來電，我們會(huì)按方案處理，您后續(xù)有問題可再聯(lián)系”。
場(chǎng)景五、涉及多部門復(fù)雜問題來電
?對(duì)于這類來電，話務(wù)員接到時(shí)不要慌亂。先詳細(xì)記錄問題涉及的各個(gè)方面，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物和具體事件經(jīng)過。
?再向來電者解釋問題的復(fù)雜性，并告知會(huì)協(xié)調(diào)多個(gè)部門處理?？梢哉f“您反映的問題涉及到幾個(gè)部門，我們會(huì)馬上啟動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制，為您解決”。之后迅速與相關(guān)部門溝通，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給來電者反饋初步處理情況。?
場(chǎng)景六、無實(shí)際內(nèi)容來電
?保證態(tài)度，沉著冷靜。該類型主要是醉酒或其它特殊來電，對(duì)于無實(shí)質(zhì)需求來電，保證服務(wù)態(tài)度，平穩(wěn)語音語調(diào)，不可因?qū)Ψ降尿}擾而改變自己的態(tài)度。
?給予來電者足夠時(shí)間表達(dá)想法和宣泄情緒，期間適當(dāng)給予回應(yīng)，如“嗯，我在聽”“我理解您的心情”等，讓其感受到被關(guān)注。?
?倘若來電者確實(shí)沒有實(shí)際內(nèi)容可講，且繼續(xù)占用線路，在禮貌說明情況后，可禮貌掛機(jī)。
場(chǎng)景七、發(fā)泄型來電
?真誠傾聽，耐心疏導(dǎo)。一般這樣的來電都是滿腹牢騷，根本聽不進(jìn)工作人員的解釋，這類主要是對(duì)現(xiàn)狀不滿，工作人員在接聽到這類電話時(shí)，首先引導(dǎo)對(duì)方反映問題的主題是什么，確定主題后，耐心引導(dǎo)，用疏導(dǎo)的方式，建議性地為其指出方向，使對(duì)方感到我們確實(shí)是為對(duì)方著想，進(jìn)而使人平靜下來，給出解決問題的方向和建議。
?來電人如對(duì)我們部門、工作人員服務(wù)表示不滿，應(yīng)先向他（她）表示歉意，再以良好的解答服務(wù)使他（她）滿意。
場(chǎng)景八、重復(fù)型來電
?先咨詢是否有新的訴求，如果有新的合理訴求，記錄新訴求后轉(zhuǎn)辦。
?如果還是相同事項(xiàng)相同訴求，之前部門已經(jīng)給出明確答復(fù)的，無法再次提交。建議工作人員按照部門的答復(fù)進(jìn)行后續(xù)處置。如果一直糾纏就采用“2+2禮貌掛機(jī)流程”。
?如果有部門提供的重復(fù)來電人員名單，可以按照部門提供的信息針對(duì)性處理。
場(chǎng)景九、鬧事或越級(jí)上訪型來電
在重要政治活動(dòng)和重大節(jié)日期間去重點(diǎn)地區(qū)和場(chǎng)所（包括黨代會(huì)和人大、政協(xié)會(huì)議）請(qǐng)?jiān)缸淌碌?；去政府機(jī)關(guān)門口（堵門、靜坐），拉橫幅的。
?根據(jù)緊急程度，可緊急推送或系統(tǒng)流轉(zhuǎn)。同時(shí)明確告訴來電人，游行和舉牌、拉橫幅的，根據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》必須向行為發(fā)生地的公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)，獲得公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)后才能實(shí)施。
?來電人表述要上訪、走訪、去省里、去北京等。如實(shí)登記，正常系統(tǒng)交辦，周末、節(jié)假日也不需要推送。不用改成“上訪”了，但用詞要相對(duì)規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，不要使用如：來電人表示要向省里、中央、國(guó)務(wù)院等，反映、走訪、上訪。
場(chǎng)景十、匿名惡意來電
面對(duì)匿名惡意來電，不能沖動(dòng)回應(yīng)。保持禮貌和專業(yè)，不要被對(duì)方的惡意言辭激怒。
?如果對(duì)方只是發(fā)泄情緒并無實(shí)質(zhì)問題，可以禮貌地告知其這種行為影響正常工作，如“您這樣無端的惡意言語不利于我們解決問題，如果您有實(shí)際問題需要反映，請(qǐng)您冷靜陳述”。
?若涉及到違法內(nèi)容，要按規(guī)定程序記錄并上報(bào)相關(guān)部門。? ? ?
? ? ? 12345政務(wù)熱線，這條承載著民生訴求與期望的熱線，不僅是黨委政府與人民群眾之間的橋梁，也是衡量我們服務(wù)水平的重要標(biāo)尺。每一次電話的接入，都是對(duì)我們工作的一次考驗(yàn)，每一次問題的解決，都是對(duì)群眾信任的回應(yīng)。作為一線話務(wù)員，我們深知責(zé)任重大，不僅是問題的傾聽者，更是解決方案的推動(dòng)者。我們將不斷提升服務(wù)宗旨意識(shí)，以群眾利益為最高準(zhǔn)則，真心感受群眾情感，真情回應(yīng)群眾需求。
? ? ?未來，我們將繼續(xù)秉承“有呼必應(yīng)”的承諾，全力以赴解決每一個(gè)問題，不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，贏得他們的信任與支持。12345政務(wù)熱線，愿成為人民群眾心中最溫暖、最可靠的聲音。
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