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行業(yè)動(dòng)態(tài)
從1999年誕生算起，到今年攜程整整20歲。從初生牛犢到行業(yè)巨霸，中間伴隨著冗長(zhǎng)的野心、危機(jī)與鏖戰(zhàn)的故事，它的角色與是非，到今天仍舊有追捧也有爭(zhēng)議。
攜程剛成立之初，“自助”出行旅客，在住宿與機(jī)票預(yù)訂方面獲取信息的局限性很大，享受的服務(wù)水準(zhǔn)較低。攜程的宗旨就是在旅客與酒店、出行間架起橋梁，為雙方提供高性價(jià)比的信息交流平臺(tái)。
攜程的業(yè)務(wù)屬于旅游電子商務(wù)范疇，電話呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日臻成熟，是其成功運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。由于填補(bǔ)了空白，攜程的服務(wù)受到市場(chǎng)熱烈歡迎。
2003年12月，攜程在納斯達(dá)克上市，成為中國(guó)在線旅行服務(wù)商(OTA)第一股。
攜程的成功經(jīng)驗(yàn)被稱(chēng)之為“鼠標(biāo)+水泥模式”。當(dāng)年P(guān)C機(jī)尚未普及，鼠標(biāo)的重要性遠(yuǎn)不如呼叫中心，因此很多人說(shuō)，攜程的服務(wù)是攜程今日獲得成功的關(guān)鍵一環(huán)。
然而攜程用資本拿下對(duì)手之后，并沒(méi)有換得長(zhǎng)久的清凈，攜程曾幾次陷入持續(xù)的輿論漩渦，甚至被打上“全民公敵”的標(biāo)簽。被如此詬病，皆因其捆綁銷(xiāo)售、高價(jià)退改簽、大數(shù)據(jù)殺熟等做法，聲討者也不乏各行業(yè)內(nèi)的大咖。
一片質(zhì)疑聲中，攜程的董事主席梁建章少見(jiàn)回應(yīng)，他出現(xiàn)在公眾視野的時(shí)候除了談人口學(xué)，最能被他提及的便是攜程的服務(wù)。
01?龐大的客服體系
攜程擁有世界上的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，擁有1.2萬(wàn)個(gè)座席，呼叫中心員工近15000名。聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)覆蓋了酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅預(yù)訂、客戶服務(wù)等。
“用過(guò)的眼藥水能灌滿一個(gè)無(wú)邊泳池，吃過(guò)的喉片高度抵得過(guò)艾菲爾鐵塔，工作記錄字?jǐn)?shù)是全國(guó)考生高考作文字?jǐn)?shù)的兩倍……”
攜程CEO孫潔在攜程客服節(jié)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布了旅游行業(yè)內(nèi)首份《客服大數(shù)據(jù)報(bào)告》。報(bào)告顯示，攜程客服平均會(huì)在5秒內(nèi)接起電話，7×24小時(shí)在線，包括線下客服在內(nèi)，遍及全球4大洲16個(gè)國(guó)家。20年處理73億次呼入電話，這還不包括主動(dòng)外呼服務(wù)。
更具象的表現(xiàn)這種服務(wù)密度：一名普通的攜程“管家客服”年均敲字達(dá)110萬(wàn)，相當(dāng)于一部《戰(zhàn)爭(zhēng)與和平》；另有一群在機(jī)場(chǎng)工作的“駐場(chǎng)客服”，零距離為客人處理現(xiàn)場(chǎng)緊迫狀況，正常工作狀態(tài)下，日均步數(shù)超3萬(wàn)。
每天近幾十萬(wàn)的來(lái)詢，帶來(lái)的是各種不同的訴求和情緒，等著攜程接線人員去消化。
攜程人對(duì)于客戶服務(wù)的打磨，是有自己維度的。整個(gè)旅游行業(yè)對(duì)‘人為工作’的依賴也是非常強(qiáng)的，也正是通過(guò)人與人之間一點(diǎn)點(diǎn)有溫度的工作付出和結(jié)果推動(dòng)，為攜程落地了“高效服務(wù)”的口號(hào)。這些對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是組成服務(wù)體系的血與肉，而旁觀者而言，看到的是一股強(qiáng)大的生存欲望，和柔韌的成長(zhǎng)力。
02?12.3秒的背后
2017年對(duì)攜程來(lái)說(shuō)是不平靜的一年，在這個(gè)寒冬，上海攜程總部，一場(chǎng)以“重塑文化、找回初心”為主旨的中高層會(huì)議持續(xù)了近三個(gè)小時(shí)。
親子園虐童事件、機(jī)票搭售事件后，攜程被打上了全民公敵的標(biāo)簽。
“攜程是不是對(duì)短期利潤(rùn)過(guò)分看重，而忽視了企業(yè)文化和長(zhǎng)期價(jià)值？”有位員工問(wèn)。
這個(gè)問(wèn)題直指核心。
幾個(gè)接連發(fā)生、引起公眾軒然大波的事件看似毫無(wú)關(guān)聯(lián)、卻又有著一定內(nèi)在關(guān)聯(lián)。一家成立近20年的大公司的敵人是自己，如何在長(zhǎng)短期利益中平衡，又應(yīng)以何種姿態(tài)自處？
梁建章承認(rèn)對(duì)此“負(fù)有責(zé)任“。他強(qiáng)調(diào)，追求KPI要建立在用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在這個(gè)消費(fèi)升級(jí)的時(shí)代，客戶服務(wù)是直面用戶體驗(yàn)最重要的一環(huán)。
因此，攜程的客戶服務(wù)體系跟隨著質(zhì)疑與批判不斷地進(jìn)化，同時(shí)也對(duì)每一位客服都制定了近乎嚴(yán)苛的要求：
攜程規(guī)定每名接聽(tīng)員處理每個(gè)電話平均不超過(guò)180秒，即平均3分鐘內(nèi)處理好一個(gè)訂單；攜程針對(duì)呼入電話有詳細(xì)考核，通過(guò)這樣的方式來(lái)提高服務(wù)的質(zhì)量；例如：每一張訂單的回復(fù)都有記錄并列入工作考核；通話錄音儲(chǔ)蓄在數(shù)據(jù)庫(kù)中，供考核和查詢，任何一個(gè)錯(cuò)誤都被記錄在案；每一個(gè)部門(mén)的考核指標(biāo)都逐一分解到個(gè)人和每道工序。
同時(shí)為了提高咨詢正確率，攜程會(huì)定期分析在什么問(wèn)題上容易犯錯(cuò)、哪些人容易犯錯(cuò)、哪個(gè)時(shí)段容易犯錯(cuò)。通過(guò)分析和比較會(huì)對(duì)客服人員的工作進(jìn)行階段性調(diào)整。例如：通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)入職三個(gè)月的新客服每天3點(diǎn)、6點(diǎn)容易犯錯(cuò)。則會(huì)安排一個(gè)老員工隨時(shí)輔導(dǎo)；并且會(huì)3點(diǎn)前安排10分鐘休息，在6點(diǎn)把班次調(diào)一下等等。
攜程還曾推出了一個(gè)有趣的活動(dòng)——“尋找梁建章”。這也是攜程智能客服機(jī)器人的首次亮相。
03?每一個(gè)客服都要做到全能
20年前，攜程在旅客與酒店之間架起了橋梁。但20年后仍然只是一座橋則無(wú)法令人滿意。出行者究竟需要什么樣的服務(wù)？
拿90后、00后來(lái)說(shuō)，是更會(huì)玩兒的一代，如果不是全能的客服已經(jīng)無(wú)法滿足他們的需求。如以預(yù)訂酒店為例，他們對(duì)住宿所延伸出的產(chǎn)品更感興趣：客房的布置、接送服務(wù)、周邊游玩的項(xiàng)目等。
與其說(shuō)他們是客服，他們更像一個(gè)旅游向?qū)А?/span>
20年來(lái)，攜程的客戶中心積累了海量用戶信息，從身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)、綁定的銀行卡，到每次出行、住宿的信息，用戶的喜好，比用戶本人的記憶更清晰、更全面。
想象一下，假如你有哆啦a夢(mèng)，對(duì)它說(shuō)我要去上海出差，給我訂酒店。它會(huì)問(wèn)“五星級(jí)還是經(jīng)濟(jì)型？”、“大床還是雙床？”、“含早嗎？”、“房間要有WiFi嗎?”……你會(huì)不會(huì)崩潰地說(shuō)：“你跟了我0年，還問(wèn)這些？！”
其實(shí)攜程早為客服代表建立了“計(jì)算機(jī)引導(dǎo)過(guò)程”。在你預(yù)訂產(chǎn)品，咨詢，支付及渠道選擇等行為下，早已自動(dòng)分析你的服務(wù)偏好，了解你的潛在需求等信息，精確定位你的服務(wù)需求，而且呼叫中心系統(tǒng)都會(huì)根據(jù)大數(shù)據(jù)，把客服人員要說(shuō)的話都顯示出來(lái)，從而來(lái)引導(dǎo)客服提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。
那么，我們可不可以認(rèn)為攜程的客服們就是每一個(gè)用戶的“哆啦a夢(mèng)”。
04?服務(wù)與技術(shù)構(gòu)筑“護(hù)城河”
高度理性、崇尚技術(shù)是外界對(duì)梁建章的一致評(píng)價(jià)，也深刻影響了攜程的文化。不只一位攜程員工表示，在攜程，技術(shù)高的員工更容易得到提拔。
這方面也體現(xiàn)在攜程的客服中心建設(shè)上。
攜程聯(lián)絡(luò)中心將服務(wù)過(guò)程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套精益服務(wù)體系。包括前面所講的客戶服務(wù)需求挖掘體系，還有精益服務(wù)設(shè)計(jì)體系、全面質(zhì)量管理體系、人力培訓(xùn)與知識(shí)管理體系、客戶服務(wù)保障體系、精準(zhǔn)整合營(yíng)銷(xiāo)體系。
有了技術(shù)的加持，攜程實(shí)現(xiàn)了通過(guò)對(duì)產(chǎn)品預(yù)訂和客戶服務(wù)兩部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、網(wǎng)絡(luò)等）的集成和自動(dòng)化處理；并對(duì)以上兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，形成智能服務(wù)體系，為戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策做支持。
坐席代表實(shí)現(xiàn)分類(lèi)受理，可將信息派發(fā)到相應(yīng)的責(zé)任部門(mén)，保證了訂單處理的準(zhǔn)確性和高質(zhì)量的服務(wù)。外撥應(yīng)用功能通過(guò)電話和短信形式及時(shí)對(duì)參團(tuán)客戶進(jìn)行滿意度回訪，實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)流程處理，提高了客戶滿意度，減少了運(yùn)營(yíng)成本同時(shí)還便于管理。
在客戶遇到各種問(wèn)題需要咨詢和處理時(shí)，攜程可以提供在線的產(chǎn)品咨詢，報(bào)價(jià)，預(yù)訂，實(shí)現(xiàn)雙向溝通和良性互動(dòng)，還可以提供對(duì)客戶的投訴做出快速反饋，避免客戶負(fù)面的口碑宣傳。
此舉使得攜程的服務(wù)準(zhǔn)確率達(dá)到99.9%，服務(wù)質(zhì)量遙遙領(lǐng)先于業(yè)內(nèi)的其他品牌。
05?拓展海外
2016年底的時(shí)候梁建章隱居到了幕后，把帥印交給了跟著自己打天下的“鐵娘子”孫潔。
她四下望去，攜程在國(guó)內(nèi)已經(jīng)仿佛無(wú)可匹敵，她把未來(lái)的發(fā)展押在了國(guó)際化上。上任兩年，孫潔接連收購(gòu)了天巡網(wǎng)（歐洲版的去哪兒）、美國(guó)旅游社交網(wǎng)站trip.com、社交點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站twizoo。不得不說(shuō)，她的做法非常有效，攜程的營(yíng)收持續(xù)保持在30%左右的增長(zhǎng)，股票價(jià)格也很喜人。
業(yè)務(wù)拓展到海外后，服務(wù)也沒(méi)有落下，從2018年4月的愛(ài)丁堡呼叫中心，到10月的首爾呼叫中心，再到12月的東京呼叫中心，攜程在不到8個(gè)月時(shí)間里設(shè)立了3個(gè)海外呼叫中心。在海外呼叫中心的支持下，Trip.com向全球用戶提供英語(yǔ)、泰語(yǔ)、韓語(yǔ)等13種語(yǔ)言界面和客戶服務(wù)，不斷增強(qiáng)全球服務(wù)能力。
用孫潔的話總結(jié)來(lái)說(shuō)：即注重本土服務(wù)。攜程在海外提供服務(wù)的邏輯是，找到當(dāng)?shù)胤?wù)的痛點(diǎn)，用當(dāng)?shù)毓蛦T去滿足用戶最細(xì)致的服務(wù)需求。從更廣的角度看，攜程正在用服務(wù)的積累，繼續(xù)拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)者之間的差距。
在絕大多數(shù)公司都想抄近路的全球化賽道上，攜程選擇了最難走的一條。
06?寫(xiě)在最后
縱觀現(xiàn)在OTA領(lǐng)域，攜程貌似重回巔峰，沒(méi)有對(duì)手，“似它者”貌似全部被消滅殆盡，實(shí)則暗流涌動(dòng)，但商業(yè)上要說(shuō)高枕無(wú)憂無(wú)疑是癡人說(shuō)夢(mèng)話，王興的美團(tuán)用高頻打低頻的方式，在2018年就已經(jīng)攻陷了攜程的支柱業(yè)務(wù)酒店預(yù)訂。飛豬飛來(lái)了，劃走了不少原本屬于攜程的資源。同程與藝龍合并后，形成了滿足客戶旅行需求的一站式平臺(tái)。
與之前的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同，不論是飛豬，還是美團(tuán)，它們都有著雄厚的資本背景和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，攜程今后面臨的挑戰(zhàn)都會(huì)只多不少。?從1999到2019在線旅游整整度過(guò)了20年的時(shí)間，無(wú)論是對(duì)一個(gè)人還是對(duì)于一個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，都是從0到1，完成了它初期的成長(zhǎng)，基本上在線旅游已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)非常穩(wěn)定的時(shí)期。
但是在下一個(gè)十年，小眾需求，尤其是95后的小眾需求，一定催生出截然不同的小而美公司，但是新的玩法、新的需求一定是需要新的供給來(lái)承接。
不過(guò)無(wú)論是對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，還是對(duì)旅游產(chǎn)品的安排，好的旅行到最后都是回到服務(wù)，回到體驗(yàn)上，這才是最值得每一個(gè)OTA值得挖掘的旅游業(yè)價(jià)值觀吧。（作者：智齒客服知道）
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